Stage – Analyste Performance Client F/H

1. Structurer et formaliser la collecte de la voix du client

• Mettre en place une démarche formalisée de collecte de la perception client sur la performance AEC.
• Recueillir, consolider et analyser la vision de nos clients sur un portefeuille d’environ vingt clients.
• Contribuer à faire émerger les irritants récurrents et les attentes prioritaires des clients.

2. Consolider les indicateurs de performance client

Collecter, fiabiliser et mettre à jour les données internes de performance en lien avec les fonctions concernées, notamment sur les indicateurs suivants :

• Carnet de commande agréé
• OTD (On Time Delivery)
• Lignes de commande en retard
• Profondeur du retard
• OQD (On Quality Delivery)
• 9S partagé avec le client et non-conformités ouvertes

Dans ce cadre, l’Analyste Performance Client :

• collecte le carnet de commande agréé auprès des équipes Supply Chain et ADV
• collecte auprès de l’ADV les données de livraison, d’OTD, de lignes en retard et de profondeur de retard
• collecte auprès de la Qualité les données relatives à l’OQD, aux 9S et aux non-conformités ouvertes
• collecte auprès de la Direction Technique les données relative à l’avancement des projets et des activités de développement ayant un impact sur la performance perçue par le client, afin d’en partager l’état d’avancement et les points de vigilance
• collecte auprès de la Direction Produit et Direction commerciale les équipements vendus par le passé ou en développement pour chaque client ainsi que son statut
• s’assure de la cohérence, de la fiabilité et de la bonne interprétation des données recueillies

3. Identifier les écarts

• Comparer la perception client avec la vision interne de la performance afin d’identifier les écarts, incompréhensions ou divergences d’appréciation
• Identifier les actions à mener pour que la vision client et la vision interne soient conjointes

4. Fournir une vision synthétique

• Concevoir et maintenir un dashboard de suivi de la performance pour chacun des clients du portefeuille
• Fournir une vision synthétique, claire et exploitable de la performance client, intégrant :
  • les indicateurs de performance clés
  • les écarts entre la vision interne et la perception client
  • les points d’attention majeurs
  • les tendances et signaux faibles.
• Produire des analyses permettant au Customer Performance Manager et aux équipes commerciales d’orienter leurs actions et priorités
• Contribuer à la préparation des revues de performance client